Importancia de los canales sociales de atención a usuarios

Os presento una interesante infografía sobre la importancia que las empresas le dan a la atención a los clientes en los medios sociales, el llamado Social Customer Service. Al final del post reflexionamos sobre el papel de las bibliotecas ante los retos que plantea la atención a los usuarios a través de estos medios.

Los datos se extraen del informe denominado: SOCIAL CUSTOMER CARE STUDY BY INTERNATIONAL CUSTOMER MANAGEMENT INSTITUTE (ICMI). "The ‘Normalization’ of Social Customer Service"

Las consultoras que están detrás del estudio son Five9 and ICMI y han estudiado el comportamiento y las preferencias de las empresas en relación a los servicios de atención a los clientes en medios sociales. Entre los resultados se observa que más del 68% de las empresas reconoce que este servicio es necesario, sin embargo el 60% de las mismas no lo ofrece. Los resultados de este estudio que se observan en la infografía que sigue, muestran los retos más importantes a los que se enfrentan las empresas de cara a este servicio, del que saben que es muy demandado por sus clientes para establecer relaciones y compromisos con las empresas.

Este mismo estudio indica que el 73% de las empresas están preocupadas por los comentarios que de alguna forma se están emitiendo en estos medios sobre la empresa. Como respuesta están creando perfiles en estos medios para tener presencia, de hecho un 73% tiene presencia activa en uno o más medios sociales. Pero hay que entender que no solo hay que tener presencia sino que esta debe ser activa. Si un usuario no se ve respondido en estos medios de forma inmediata, sus expectativas sobre la empresa van a caer a límites muy bajos y puede convertirse en un prescriptor negativo de la marca. 

Según el post publicado por Eduardo Laveglia en Social Media Marketing,  existen tres razones por las que las marcas no están reaccionando convenientemente al Social Customer Service. 

  1. En primer lugar, por la falta de recursos tanto materiales en cuanto a herramientas de gestión de medios, como recursos humanos. "Hay una creencia que las tecnologías de Social Customer Service son costosas. En la actualidad, hay herramientas en todos los rangos de precios que se adaptan a las necesidades puntuales de la empresa, y en relación costo/beneficio son más que ventajosas". 
  2. En segundo lugar se plantea otra duda sobre cual es el sector de la empresa que debe dirigir el Social Costumer Service. Se producen disputas internas sobre este tema. 
  3. Por último, la falta de comprensión de los niveles de decisión de la empresa respecto del fenómeno. "Hay muchos directivos a cargo de la toma de decisiones que no comprenden por cuestiones generacionales el valor fundamental de los medios sociales o simplemente creen que es una moda pasajera. Si bien los canales sociales específicos como Facebook o Twitter pueden ir cambiando, el medio social es la manifestación de una dinámica de comunidad que la tecnología facilita y por tanto son parte de una nueva forma de interacción que ha asumido el cliente con las empresas, la que no es posible volver atrás, nos guste o no". 
Todas estas ideas podemos aplicarlas a las bibliotecas y la forma de atender las consultas de sus usuarios a través de estos medios sociales:
"No basta con estar en los medios sociales, ni siquiera con ser activos en estos medios, hay que atender cada uno de ellos" Tuitea esto .... y de forma especial aquel que se haya establecido como canal de atención a las demandas de los usuarios. Hay también que afrontar estos retos de los que habla Laveglia:

  1. Estos medios no son costosos pero hay que invertir en ellos, contar con una herramienta de gestión, con presupuesto para publicidad -sí, publicidad de pago- y con personal con tiempo suficiente para dedicarse a ellos. Lo normal es que las tareas de social media se superpongan a las que los bibliotecarios ya tienen, como muestra del desconocimiento que se tiene sobre estos medios por parte de los líderes. 
  2. Hay que tener claro quién se va a dedicar a estos medios, y que no sea el último que ha llegado a la biblioteca o el becario de turno. 
  3. Estos medios han venido para quedarse, por lo que los líderes de las bibliotecas deben superar la barrera generacional y comprender el valor de los medios sociales como canales de interacción con los usuarios, algo que no tiene ya marcha atrás.  

 Social Customer Care Infographic by Five9
Social Customer Care Infographic presented by Five9
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