Nuestro futuro depende de lo que quieran los usuarios

Mucho se está debatiendo sobre el futuro de las bibliotecas. Se trata de un tema recurrente a lo largo de los años, pero que, en los 30 que llevo de profesión, nunca se había afrontado con tantas dudas. Evidentemente, nuestro futuro depende de las oportunidades que aprovechemos, de los riesgos que asumamos, de las amenazas que evitemos, etc., pero, quien va a tener la última palabra va a ser el usuario, del tipo que sea. En la medida en que nuestras bibliotecas respondan a sus necesidades, estas tendrán futuro o no. 

¿Cómo podemos saber si lo que estamos ofreciendo y cómo lo ofrecemos, satisface las necesidades de nuestros usuarios? Midiendo: Por eso es tan importante que tengamos indicadores, que nos midamos continuamente, cualitativa y cuantitativamente. Mi pregunta es si tenemos indicadores válidos, adecuados a las necesidades de los usuarios de hoy, no de hace 10/15 años, y adecuados también a la evolución de los servicios que ofrecemos ahora, no hace tambien 10/15 años. En el caso de las bibliotecas universitarias, las estadísticas de REBIUN hablan por si mismas: se mide la cantidad de las colecciones, pero no si éstas satisfacen a los usuarios; se mide el número de cursos que da la biblioteca (da igual su duración) y no el número de horas de formación que reciben los alumnos. En 2009 ya se planteó la necesidad de tener para el 2010, un indicador que midiera los resultados de los programas de Alfabetización Informacional, que no estaban contemplados.

Con las estadísticas, los indicadores, medimos, pero tan importante como medir y además previo, es saber qué quieren nuestros usuarios, qué nos demandan, y eso hoy es más importante que nunca porque nunca antes estos parámetros habían sido tan cambiantes ni tan decisivos. 

En alguna ocasión le he preguntado a responsables de bibliotecas influyentes, por qué razón no se hacen estudios de usuarios, en nuestras bibliotecas (sobre todo universitarias), como se hacen en otros países. La respuesta es que se trata de una tarea de los profesionales que se dedican a la investigación, a los estudios de Biblioteconomía.

Otra respuesta ha sido que para qué, con ver cómo lo están haciendo bibliotecas de referencia, no hacen falta más datos. 

Estamos planificando en función de lo que hacen otras bibliotecas de referencia o de lo que pensamos nosotros mismos, los bibliotecarios. Y después quizás nos sorprenda el escaso uso de nuestros servicios con lo fantásticos que son...!!

Eso es algo que probablemente no les pasará a la Biblioteca de la Universidad de La Laguna, la Biblioteca de la Universidad de Illinois o de la Universidad del Estado de Kent. 

El caso de La Laguna por el que empezamos, se centró en conocer la percepción que los propios bibliotecarios tenían del futuro de las bibliotecas con vistas a una posible reorganización del Servicio. A través del espacio virtual, los bibliotecarios, muy animados, pudieron reflexionar sobre el porvenir de la profesión y del servicio. A partir de las conclusiones, sin duda la reorganización de la biblioteca contará con la satisfacción de su personal. Se de la existencia de foros internos en servicios bibliotecarios, pero que se discutan temas sensibles que sean la base incluso de la reorganización de la biblioteca, creo que se trata de un ejemplo a seguir. "Creo que la iniciativa es fundamental para implicar al personal y hacerles ver por ellos mismos, a través de lecturas y debates, que el futuro es hoy y que no podemos seguir mirando hacia otro lado", nos dice Carmen Julia Hernández, subdirectora de esta Biblioteca.

En el caso de la Universidad de Illinois, reunieron a bibliotecarios y usuarios para que debatieran, planificaran esfuerzos e intercambiaran iniciativas, con el objetivo de definir qué significa la excelencia en bibliotecas, en un entorno fundamentalmente redimensionado por los cambios en los comportamientos en la búsqueda de información, comunicación científica, tecnologías de la información, prácticas y métodos docentes, aproximación interdisciplinar a la ciencia,  así como por la crisis global economica. A raiz de estos trabajos con los bibliotecarios y usuarios, han implementado nuevos servicios a los usuarios, como por ejemplo Scholarly Commons. A partir de ahora se plantean cómo evaluar la calidad y el impacto de estos servicios nuevos.

En la Biblioteca de la Universidad del estado de Kent (Seeholzer, 2011), se plantearon  en el año 2009 la necesidad de crear la versión móvil de su página web pero preguntándole antes a sus usuarios qué esperaban de ella. Ellos han constatado que no existen estudios del uso por los estudiantes de la web móvil de las bibliotecas. Organizaron reuniones del tipo "focus group", para obtener su opinión. En primer lugar, comenzaron por los alumnos, para más adelante seguir con otros grupos de la comunidad universitaria. Las preguntas que les hicieron en estas reuniones, fueron las siguientes:
  • ¿Accedes a sitios web desde tu móvil? ¿Qué móvil usas?
  • ¿Qué sitios visitas y con qué frecuencia?
  • ¿Por qué visitas esos sitios? ¿Como los usas?
  • ¿Que utilidades tiene tu movil para ver sitios web?
  • ¿Cuales debería tener?
  • ¿Qué funciona en las webs con versiones móviles y qué no?
Y en relación a la biblioteca
  • ¿Crees que es necesario que las bibliotecas tengan versión móvil de sus webs? ¿Por qué?
  • ¿Qué utilidades de la web de la biblioteca te gustaría que tuvieran acceso vía móvil?
  • ¿Te interesaría una versión móvil del catálogo?
  • ¿Qué utilidades te gustaría que la biblioteca ofreciera por esa vía?
Se realizó todo tipo de difusión del proyecto, y se les compensó a los alumnos con 10$ en su tarjeta de crédito de la Universidad y con un almuerzo. La condición era que debían ser usuarios de la biblioteca. 
Entre las conclusiones que extrajeron del estudio, destacan algunas que no coinciden con las que los bibliotecarios podríamos tener a priori: 
  • Muchos de ellos cuentan con móviles con acceso a Internet y, los que no lo tienen, esperan tenerlo en breve. 
  • Usan el móvil cada vez más para acceder a sitios web.
  • Quieren tener acceso a los recursos-e y al catálogo, de forma prioritaria, incluso para iniciar su trabajo de investigación, a través de la pequeña pantalla de su móvil. Parece que no les importa tanto la pantalla pequeña como pensamos nosotros. 
  • No quieren que aparezcan todos los recursos que la biblioteca tiene y esperan poder personalizarlos, establecer el acceso a los que más usan pero de forma personalizada, llevárselos a sus espacios web.
Lo que nos dicen estas experiencias es que necesitamos conocer lo que piensan los usuarios/clientes, como dice el modelo EFQM, así como el personal y la sociedad, antes de poner en marcha cualquier iniciativa ya sea via web, de tipo organizacional, espacial, etc., incluso debemos involucrar a los usuarios en el diseño de las aplicaciones. Comprobar con ellos las funcionalidades es lo que nos va a dar la medida del éxito de lo que hagamos. Y publicar los resultados que obtengamos, da la oportunidad a otras bibliotecas de compararse y les ayuda a planificar y poner en contexto sus propios proyectos.

Es muy importante que nos midamos, que diseñemos indicadores actualizados, que nos den la medida de lo que estamos haciendo, pero más importante aún es preguntarles a nuestros clientes, usuarios, personal y sociedad, qué esperan de los servicios que les pueden ofrecer las bibliotecas. Nos estamos jugando nuestro futuro. 

Bibliografía: 
Seeholzer, Jamie. Library on the Go: A Focus Group Study of the Mobile Web and the Academic Library. College and Research Libraries 2011/ vol. 27/ Nº 1


Comentarios

Anónimo ha dicho que…
¡Hola a todos!

Humildísimamente os digo, desde mi corta experiencia por desgracia terminada de año y medio de auxiliar en una universitaria, que el personal tiene que reciclarse y aprender a trabajar en equipo. Y, sobre todo, sacar provecho a las herramientas que se contratan para todos, no solo el PDI.

Un saludo cordial y enhorabuena por el trabajo.
tramullas ha dicho que…
Buena entrada, con la que estoy de acuerdo. Reconforta ver que cada vez somos más los que decimos lo mismo. Advertencia: evitad el peligro del "bibliodespotismo"
Fernando Gabriel Gutiérrez ha dicho que…
También me gustaría destacar del post que la metodología para el estudio de usuarios haya sido una cualitativa, como es el caso de los focus gruup. No todo son números, ni todo puede ser cuantificable. A veces tengo la sensación de que el paradigma cuantitativista reina en la disciplina bibliotecológica, y como expresa Nieves González siempre focalizando en la colección. Encuentro muy pocas investigaciones en esa línea. Y para terminar enlazo un post de Daniel Torres Salinas en BLOK de BID donde comenta que los investigadores de ciertas universidades no le asignan valor a las bibliotecas de sus centros. Es hora de escucharlos, y tenerlos en cuenta ¿no?.

http://www.ub.edu/blokdebid/es/content/la-biblioteca-como-soporte-la-investigaci%C3%B3n-qu%C3%A9-debemos-conocer-sobre-nuestros-investigadore
NievesGlez ha dicho que…
Gracias a todos (Anónimo, Tramullas y Fernando Gabriel), por comentar. Yo me pregunto, ¿Por qué les cuesta tanto a las bibliotecas universitarias, invertir recursos en conocer qué quieren nuestros usuarios de nosotros?. ¿No ven lo que están haciendo otras bibliotecas? Aquí, como siempre y para todo, nos dejamos llevar por la autocomplacencia y al final, nos engulle el Tsunami.
Anónimo ha dicho que…
No solo en las bibliotecas universitarias no tienen en cuenta lo que los usuarios demandan, en la red de bibliotecas públicas ocurre lo mismo, por lo menos en Madrid, nadie imagina una empresa privada malgastando esfuerzo en algo que no demanda la sociedad, se esta queriendo hacer de las bibliotecas del ayuntamiento de Madrid un coto privado... bueno que os voy a contar que no sepais.
Evelio Martinez ha dicho que…
Enhorabuena por la entrada. Hace unas semanas, me refería a este mismo problema en un post en Biblogtecarios: puede que el estudio de las necesidades de información sea importante para una bibliteca; pero lo es más los resultados que pretenden obtener las personas que se dirigen a ella. Los estudios cualitativos, entonces, están pasando a convertirse en una pieza imprescindible para el management de los centros de información. Con esta perspectiva cualitativa, evitamos, en mi opinión, poner en boca de los usuarios necesidades que ni siquiera sabemos que tienen o que, en caso de tener, no responden a sus objetivos.

Gracias por tu trabajo.
viocanto ha dicho que…
Creo que tanto las bibliotecas universitarias como muchas bibliotecas públicas se han quedado a la cola porque se creen imprescindibles. Un universitario irá a la biblioteca pese a que el servicio no sea el mejor, simplemente porque es sonde están los recursos a los que les remiten sus profesores o para sus trabajos de investigación. Del mismo modo las grandes bibliotecas cuentan con un público fiel atado por una colección amplia a la que no se puede acceder de otro modo.

Hasta ahora las iniciativas más interesantes, y donde se realiza un diálogo más eficaz entre usuario y biblioteca es en las bibliotecas pequeñas, donde tienen que ganarse a su público con algo más que los títulos que tienen en las estanterías. La falta de otros medios les hace romperse la cabeza para ofrecer un valor añadido, y no quedarse en una "fast-library", donde llegas, coges lo que quieres y te vas lo antes posible.

Lo triste es que quienes se niegan a ver los cambios que se están produciendo, a escuchar a sus usuarios y a adaptarse acabarán quedándose solos. La creciente facilidad con que se accede a la información va a hacer prescindible al bibliotecario-caja registradora y me temo que antes de lo que pensamos.
Carmen Julia ha dicho que…
Nieves ha tocado un tema fundamental y estratégico para la biblioteca, cómo adaptar nuestros servicios a las necesidades reales de los usuarios.
El lema "todo para el usuario y con el usuario" debe ser nuestra meta.
Como siempre Nieves nos ayuda a pensar...
Magnífico planteamiento.
Gorrion ha dicho que…
Este comentario ha sido eliminado por un administrador del blog.
Anónimo ha dicho que…
Felicidades por esta entrada que expone reflexiones tan sensatas. Solo añadir alguna reflexión más:

- Además de los estudios de usuarios que propones y las encuestas para detectar sus necesidades, me pregunto ¿no sería también adecuado que existiese por ejemplo, la figura del "bibliotecario de enlace"? por llamarlo de alguna manera, el cual escuchara y conociera las necesidades reales, además de informar al PDI y a las Delegaciones de alumnos de los temas que fuesen de su interés.
Tal como se expresa: es fundamental "trabajar para y con nuestros usuarios" y podría añadirse: CONOCERNOS

- Y respecto al proceso inciado por la Universidad de la Laguna, me sumo a las felicitaciones.

Un saludo y agradecerte el poder seguir aprendiendo con tus entradas.

Maribel
Anónimo ha dicho que…
Estoy totalmente de acuerdo con la reflexión sobre estudios de usuarios, la formación y reciclaje de los trabajadores y sobretodo el cambio de orientación de la estrategias de trabajo. Podría decir que “Compartir conocimiento, dar lo mejor de si mismos y a la vez trabajar de manera colaborativa = MEJORA LA PRODUCTIVIDAD DE LA ORGANIZACIÓN”.
Sí, se focalizan energías en hacer predicciones de un futuro completamente cambiante en el que las nuevas tecnológicas juegan un papel muy importante, en vez de plantearnos que igual es mejor dejarnos llevar por la corriente del río y aprovechar la fuerza de impulso para reciclar todos los puntos débiles a mejorar y dirigir mas la mirada en la necesidad incipiente de los usuarios y de la nuestra, claro (por oculta que sea).

En todo nuevo proyecto se ha de desarrollar una gestión estratégica; definir objetivos, que queremos hacer, con que medios lo podremos desarrollar, el personal implicado, el tiempo de dedicación, etc. Pero también el usuario tienen un papel muy, pero que muy importante…de hecho el será el consumidor del producto bibliotecario. Por lo tanto se le ha de hacer partícipe, sondearlo con formularios, preguntas abiertas, fases de prueba. Quizás parezca obvio, pero no va mal recordarlo, se tiende al olvido.

M. Jesús Garcia Esteve (Xus)
NievesGlez ha dicho que…
Gracias Maribel, y la figura del bibliotecario de enlace me parece perfecta sobre todo para los tiempos que corren.

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