Se necesitan estudios de usuarios de bibliotecas universitarias...YA!

¿Cómo planificamos un nuevo servicio? ¿Qué elementos tenemos en cuenta a la hora de ofrecer un nuevo producto o servicio en la biblioteca? ¿Realmente se realizan estudios de usuarios tal y como mandan los cánones de la planificación, incluyendo a los usuarios potenciales? ¿Sabemos realmente qué le piden a la biblioteca y nos encargamos de transmitirles qué puede ésta ofrecerles que probablemente desconozcan o sencillamente no esperan?
Dos recientes informes vienen a contestar (solo en parte) estas preguntas, por un lado el informe del grupo de calidad sobre las encuestas de satisfacción de usuarios de las bibliotecas REBIUN, y el otro, el informe Opiniones y actitudes de los usuarios de las bibliotecas públicas del Estado
Las actuaciones estratégicas que todo responsable de organización debe llevar a cabo tienen como fín buscar la continuidad y la supervivencia de la organización a lo largo del tiempo, a medio y largo plazo, y muchas veces el objetivo es más bien continuar, afianzar, fortalecer lo que se ha hecho siempre, lo que se sabe hacer, conformándonos con estar en línea con la organización sin apostar por nada que signifique un riesgo, sin estar dispuestos a cambiar el modelo de negocio para adecuarse a nuevas y cambiantes necesidades de las comunidades a las que servimos.
El problema es que no hacemos estudios de usuarios de los que podamos extraer conclusiones pertinentes y válidas sobre lo que estamos haciendo mal o bien, y cuando hacemos algún tipo de recogida de datos, como las encuestas de satisfacción vinculadas en muchos casos a procesos de evaluación de la calidad, tampoco "explotamos" los datos y los comentarios de los usuarios, que siempre aparecen.
El estudiante es el eje central de la Universidad, no hace falta insistir en esta idea que invade todas las definiciones vinculadas a lo que significa Bolonia. Y siendo el estudiante el eje central, ¿de que forma se preocupan las bibliotecas universitarias por detectar, conocer, medir, estudiar, sus necesidades, sus expectativas?
Figure 1: Conceptual framework used in the study
Recientes investigaciones como la publicada en el último número de FM, Search engine use behaviour of students and faculty, by Oya Y. Rieger, concluye que la satisfacción del usuario (estudiantes, graduados y profesores universitarios), con los resultados obtenidos en los motores de busqueda y la confianza en estos sitios como soporte a sus investigaciones no solo a sus estudios, es muy elevada, muy por encima de los obtenidos en catálogos y recursos-e de las bibliotecas. Y sin embargo seguimos ciegos a esta realidad, mientras las encuestas nos sigan diciendo que están satisfechos con la biblioteca. Pero..., ¿con qué biblioteca, qué esperan de la biblioteca?, ¿saben, conocen todo lo que podemos ofrecerles? ¿participan en el diseño de los servicios y productos que van dirigidos a ellos o nos consideramos conocedores expertos como para ponernos en su lugar y diseñar servicios a "su" medida?
¿Conocemos el comportamiento de nuestros usuarios? ¿Qué uso hacen de los motores de búsqueda para dar soporte a su investigación frente a los recursos que con tanto esfuerzo (de todo tipo) y dedicación les ofrecen los bibliotecarios?
¿Qué conclusiones tenemos que extraer de estos estudios?
Sería interesante oir experiencias en este sentido, la mayoría de las bibliotecas universitarias realizan encuestas de satisfacción, pero, ¿en qué medida se extraen datos de estos estudios que ayuden a detectar las necesidades cambiantes de información de nuestros usuarios?
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