Se necesitan estudios de usuarios de bibliotecas universitarias...YA!

¿Cómo planificamos un nuevo servicio? ¿Qué elementos tenemos en cuenta a la hora de ofrecer un nuevo producto o servicio en la biblioteca? ¿Realmente se realizan estudios de usuarios tal y como mandan los cánones de la planificación, incluyendo a los usuarios potenciales? ¿Sabemos realmente qué le piden a la biblioteca y nos encargamos de transmitirles qué puede ésta ofrecerles que probablemente desconozcan o sencillamente no esperan?
Dos recientes informes vienen a contestar (solo en parte) estas preguntas, por un lado el informe del grupo de calidad sobre las encuestas de satisfacción de usuarios de las bibliotecas REBIUN, y el otro, el informe Opiniones y actitudes de los usuarios de las bibliotecas públicas del Estado
Las actuaciones estratégicas que todo responsable de organización debe llevar a cabo tienen como fín buscar la continuidad y la supervivencia de la organización a lo largo del tiempo, a medio y largo plazo, y muchas veces el objetivo es más bien continuar, afianzar, fortalecer lo que se ha hecho siempre, lo que se sabe hacer, conformándonos con estar en línea con la organización sin apostar por nada que signifique un riesgo, sin estar dispuestos a cambiar el modelo de negocio para adecuarse a nuevas y cambiantes necesidades de las comunidades a las que servimos.
El problema es que no hacemos estudios de usuarios de los que podamos extraer conclusiones pertinentes y válidas sobre lo que estamos haciendo mal o bien, y cuando hacemos algún tipo de recogida de datos, como las encuestas de satisfacción vinculadas en muchos casos a procesos de evaluación de la calidad, tampoco "explotamos" los datos y los comentarios de los usuarios, que siempre aparecen.
El estudiante es el eje central de la Universidad, no hace falta insistir en esta idea que invade todas las definiciones vinculadas a lo que significa Bolonia. Y siendo el estudiante el eje central, ¿de que forma se preocupan las bibliotecas universitarias por detectar, conocer, medir, estudiar, sus necesidades, sus expectativas?
Figure 1: Conceptual framework used in the study
Recientes investigaciones como la publicada en el último número de FM, Search engine use behaviour of students and faculty, by Oya Y. Rieger, concluye que la satisfacción del usuario (estudiantes, graduados y profesores universitarios), con los resultados obtenidos en los motores de busqueda y la confianza en estos sitios como soporte a sus investigaciones no solo a sus estudios, es muy elevada, muy por encima de los obtenidos en catálogos y recursos-e de las bibliotecas. Y sin embargo seguimos ciegos a esta realidad, mientras las encuestas nos sigan diciendo que están satisfechos con la biblioteca. Pero..., ¿con qué biblioteca, qué esperan de la biblioteca?, ¿saben, conocen todo lo que podemos ofrecerles? ¿participan en el diseño de los servicios y productos que van dirigidos a ellos o nos consideramos conocedores expertos como para ponernos en su lugar y diseñar servicios a "su" medida?
¿Conocemos el comportamiento de nuestros usuarios? ¿Qué uso hacen de los motores de búsqueda para dar soporte a su investigación frente a los recursos que con tanto esfuerzo (de todo tipo) y dedicación les ofrecen los bibliotecarios?
¿Qué conclusiones tenemos que extraer de estos estudios?
Sería interesante oir experiencias en este sentido, la mayoría de las bibliotecas universitarias realizan encuestas de satisfacción, pero, ¿en qué medida se extraen datos de estos estudios que ayuden a detectar las necesidades cambiantes de información de nuestros usuarios?

Comentarios

Anónimo ha dicho que…
yoo. thank you for this thoughts :)
Tomás Beltrán Nava ha dicho que…
Hola mi nombre es Tomás Beltrán de la Escuela Nacional de Biblioteconomia y Archivonomia en México, y mi tema de tesis es promocion implementando a las redes sociales como el medio para llegar a mas usuarios potenciales, y nose si podria tener un contacto mas sercano contigo para conocer lo q opinas de este tema mi correo es adam378@hotmail.com
Rosalia 3ºB ha dicho que…
Hola, somos dos alumnas de la asignatura de Estudio de usuarios de la Universidad de A Coruña y, a pesar de que aún nos estamos introduciendo en la materia, vemos la necesidad de realizar métodos para conocer al usuario y la relación que tiene este con la información, ya que así el centro de información puede obtenga un conocimiento de sus usuarios y sepa como cubrir sus necesidades de información de la forma más satisfactoria.
En relación a las bibliotecas universitarias, creemos que estas deben aplicar métodos directos, como la entrevistas, ya que aunque necesitan mucho tiempo de realización y son muy costosos, ayudan a conocer más a fondo a los usuarios y podrán ofrecer un fondo más específico a los estudiantes e investigadores de la universidad.
Un saludo.
Anónimo ha dicho que…
Consideramos importante los estudios de usuarios para poder conocer las necesidades de los usuarios acerca de los servicios que ofrecen las bibliotecas y para introducir modificaciones en el que caso de que las hubiere
Laura García 3º ha dicho que…
En mi opinión los estudios de usuarios son necesarios para conocer a fondo las expectativas y percepciones de los usuarios para mejorar productos y servicios o implantar nuevos servicios a partir de los datos obtenidos en dichos estudios. Pero incluso más importante que estos estudios es el establecer canales de participación en los que dichos usuarios se sientan escuchados y valorados, puesto que mantener estos canales puede ser menos costoso y aportar retroalimentación de mayor calidad.
En las bibliotecas universitarias esto es incluso más importante, porque los usuarios, sobre todo los estudiantes, acuden a estas con unas necesidades específicas y con unas expectativas del servicio más exigentes que en otro tipo de bibliotecas.
Marta Fariña ha dicho que…
Como alumna de la asignatura de Estudios de Usuarios en la Universidad de A Coruña veo necesaria la realización de los estudios de usuarios con el fin de conocer cuales son las necesidades que pueden tener y los aspectos positivos y negativos de la actividad que se realiza, para así poder ofrecer un servicio de mejor calidad que haga que el usuario tenga cubiertas sus expectativas.
En las bibliotecas universitarias, las encuestas de satisfacción no puede ofrecer una información más profunda del problema, para ello necesitaríamos un método más profundo como la entrevista, que nos da información más objetiva y sobre el problema puntual.
Un saludo
Anónimo ha dicho que…
Hola, somos tres alumnas (Sara, Esperanza y Sofía) de la Facultal de Humanidades y Documentación de la 'Universidade da Coruña'. Estudiamos 3º del Grado de Información y Documentación. Una de las materias que estamos cursando es 'Estudios de Usuarios', y estamos empezando a conocer esta ciencia en el entorno de las unidades de información. Consideramos que esta disciplina es muy relevante para las bibliotecas, archivos y centros de documentación. El objetivo principal de estas entidades es satisfacer las necesidades informacionales de los usuarios. Por tanto, es necesario conocer las opiniones de los usuarios, con la finalidad de ofrecerles servicios y recursos de información adecuados. Para obtener este conocimiento, esta ciencia emplea una serie de métodos que nos proporcionan unas herramientas de medición, tanto cualitativas como cuantitativas, sobre la satisfacción de usuarios. Desde el punto de vista cuantitativo, estos métodos pueden ser directos e indirectos. Entre dichos métodos, pensamos que uno de los más efectivos es la encuesta (método directo), que precisa la elaboración de un cuestionario. La encuesta permite obtener información variada, comparar resultados y es fácil realización para los usuarios.
Hola Rosalía, yo tamnbien creo que se necesitan más entrevistas a usuarios para conocer sus expectativas en relación a lo que las bibliotecas ofrecen. La Biblioteca de la Universidad de Sevilla acaba de realizar un informe sobre este tema:
El informe muestra un análisis de las expectativas que tanto alumnos de grado, posgrado y PDI tienen sobre los servicios de la BUS.
Para la realización del informe se creó el grupo de trabajo "Expectativas de usuarios" que ha tenido en cuenta, tanto la clasificación de los grupos de interés de la BUS, para segmentar los colectivos sobre los que formar los grupos focales (alumnos de grado, posgrado, PDI y personal que trabaja de cara al público), como los comentarios recogidos en la encuesta de satisfacción, redes sociales y respuestas obtenidas en entrevistas a los grupos seleccionados.
El informe aporta información sobre las expectativas que los usuarios tienen sobre el préstamo, las colecciones, instalaciones y equipamiento, formación, etc. e incluye, tras el análisis, el apartado “¿Qué hace la BUS” en la que se recogen las actuaciones que la Biblioteca está llevando a cabo o están previstas en el nuevo Plan Estratégico y que responden a las necesidades planteadas por éstos.
Anónimo ha dicho que…
Los Estudios de Usuarios se realizan para obtener información sobre los usuarios potenciales y reales, sus opiniones, conducta y valoración respecto a los servicios que ofrece una unidad de información. Me gustaría destacar que éstos serán útiles en la medida en que los datos estén obtenidos y tratados siguiendo un método científico que permita compararlos y sacar conclusiones para realizar medidas de mejora. Esto permitiría planificar los servicios de acuerdo con las necesidades detectadas, englobándose estas medidas dentro de un plan de calidad coherente y planificado.
Hildara ha dicho que…
Hola, soy una alumna de Estudios de Usuarios en el grado en Información y Documentación e
la Universidad de A Coruña. Según estudio esta asignatura tengo más presente la
importancia de los conocer a los usuarios, no solo ya por ofrecer un buen servicio y
fidelizarlos, sino porque es rentable en tiempo y dinero a la larga. Los usuarios son una fuente
de información muy importante, por lo que no considero correcto el creer que sabemos lo que
quieren sin haberlo analizado convenientemente. En lo que se refiere a las bibliotecas
universitarias es también de gran importancia, pues éstos tienen una mayor necesidad
informativa y de recursos, y es más complejo ofrecerles calidad.
Un saludo

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