Razones para interrumpir un servicio de chat

Tras la lectura del artículo de Marie L. Radford , and M. Kathleen Kern "A multiple-case study investigation of the discontinuation of nine chat reference services", publicado en Library and Information Science Research en 2006 y usando en todos los casos softwares comerciales para el chat, extraigo las siguientes razones por las que este tipo de servicios pueden dejar de prestarse y por este orden:
  • Problemas de presupuesto fueron los más argumentados para la interrupción del servicio; al tratarse de servicios comerciales, debía estar justificado su alto coste con un uso suficiente que justificara la inversión, algo que no llegó a ocurrir. Con posterioridad a su cierre, en algunos casos se ha decidido restablecer el servicio usando programas gratuitos de chat.
  • Poco uso del servicio si se le compara con los demás servicios de referencia como correo-e, teléfono, o presenciales, representando el 3% del total de los servicios. Sin embargo esta razón debe sopesarse ya que influye tambien el tiempo que se ha estado prestando el servicio, si ha dado tiempo a su consolidación (suficiente marketing y visibilidad de los enlaces al servicio, número y oportunidad de las horas ofertadas, etc.). Y siempre es importante contar con informes de evaluación del servicio por parte del usuario, cuantos más mejor (en líneas generales, estaban muy satisfechos).
  • Problemas de software, inestabilidad o dificultad de su manejo apropiado. En este caso se detectaron necesidades mayores de formación al personal bibliotecario y de madurez de los propios sistemas.
  • Problemas de personal ya que a pesar de que estos servicios comenzaron con la ilusión de los bibliotecarios que veian de esta forma que aprendian nuevas herramientas y mejoraban sus habilidades y competencias profesionales, en algunos casos la falta de usuarios les desmotivaban y en otros casos les suponia cierto estress ante el chat (problemas de recursos tecnológicos o incluso profesionales). La actitud del bibliotecario es la clave de este servicio, y no todos tienen las mismas habilidades ante un servicio de estas características. Para lo mismo con las actividades formativas/docentes. Incluso hay que saber derivar la pregunta hacia otro tipo de referencia, no todas se prestan a un chat.
  • Problemas procedentes de la propia cultura de la institución. Una de las formas a mi juicio con más futuro del chat es a través de la colaboración, tanto de bibliotecarios como de instituciones, por eso los que se basan en consorcios tienen más éxito, llegan a un mayor número de usuarios, se rentabilizan las inversiones de recursos humanos y físicos y el nivel de satisfacción es mayor tanto para los usuarios como para los bibliotecarios. Por ejemplo, el caso de QuestionPoint creo que debe su éxito al trabajo en red, a la posibilidad de que sobre el mismo tema aglutine especialistas de diferentes puntos geográficos. Y esa es la única forma de afrontar una inversión de estas características.

Creo que tenemos todavía mucho que aprender y mucho que experimentar.

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